Con motivo del Día Europeo del Teléfono Único de Emergencia, el Centro de Emergencias de la Comunidad de Madrid, con sede en Pozuelo de Alarcón, ha hecho público el balance de llamadas realizadas el pasado año: 4.176.272, un 7,2% menos respecto a 2019, debido fundamentalmente a la situación de confinamiento y falta de movilidad derivada de la irrupción del nuevo coronavirus.

«El cómputo global es un termómetro sociológico. Los meses de marzo y abril fueron más intensos de llamadas porque no se sabía nada de la pandemia, pero luego descendió. La emergencia está muy asociada a la movilidad, cuando la población se mueve más hay más actividad de emergencias. El confinamiento fue determinante para el descenso de llamadas», explica a ABC Alejandro Martínez, director del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112.

Estos datos suponen que los gestores de emergencias madrileños tuvieron que atender cada día una media de 11.442 avisos. Desde este organismo han tratado de desgranar las cifras: el 60% de las llamadas fueron para demandar asistencia sanitaria, lo que representa casi un 10% más con respecto al año 2019; el 20,66% fueron para requerir presencia de Policía o Guardia Civil; el 7,77% estuvieron relacionadas con el tráfico; y casi el 5% de los avisos fue para solicitar la actuación de los bomberos.

Este año se cumplieron 23 años desde su implantación en la Comunidad de Madrid, allá por el 1 de enero de 1998. desde entonces, se han contabilizado un total de 90.787.510 llamadas. «España tiene un nivel de penetración muy alta del 112 y prestación de la línea en nuestro país es muy respetada en Europa», señala Martínez, responsable de los casi 240 trabajadores que pasan por el centro.

El director del centro destaca el «buen» funcionamiento del servicio. De hecho, según el último Estudio de Notoriedad y Satisfacción del año 2019, que se realiza cada dos años, Madrid 112 es calificado como muy o bastante satisfactorio por el 87% de los usuarios de la región.

En su afán por involucrarse en procesos constantes de mejora, Martínez destaca dos proyectos que están avanzados: «Queremos llegar a la población con un 112 inverso, con avisos a la población que disponga de un teléfono móvil. Además, queremos mejorar la localización automática del llamante. Ya la tenemos pero tenemos un área y queremos que sea más precisa, se va a extender a cualquier teléfono. En un futuro bastante próximo van a hacer una marcación 112 y simultáneamente van a enviar unas coordinadas para su localización», explica.

Respecto a los momentos de mayor intensidad de llamadas, como curiosidad, el director del centro revela que «durante los partidos de fútbol hay muchas menos llamadas», aunque estas vuelven a subir cuando finalizan. Además, Martínez recuerda diversas anécdotas con final feliz, como la de aquel niño marroquí de 11 años que llamó para alertar de que su madre se había desmayado. Gracias a las indicaciones que dio a los gestores de emergencias pudieron atender rápidamente aquella incidencia.

Cuando un ciudadano marca el teléfono único de emergencias 112, es atendido en primer lugar por un gestor que le realiza una serie preguntas encaminadas a conocer qué está ocurriendo y dónde. Con esa información básica se envía el aviso de forma automática a los servicios de emergencia y seguridad correspondientes, si bien el gestor puede requerir más información al llamante para obtener datos más precisos de lo ocurrido.

En muchas ocasiones, es necesario el consejo de un profesional de algún servicio de emergencia o seguridad, por lo que la comunicación es transferida desde el 112 para que estos especialistas sigan en comunicación con el demandante de ayuda. Esta atención telefónica se hace además en 85 idiomas, gracias a un servicio de tele traducción. Los más demandados, aparte del español, son el chino y el rumano.